課程簡(jiǎn)介

IT服務(wù)管理描述用于支持業(yè)務(wù)結(jié)果的IT相關(guān)服務(wù)的設(shè)計(jì)、交付、支持和改進(jìn)。 IT服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ISO/IEC 20000:2011 闡明了關(guān)鍵內(nèi)容：人們必須定義并同意服務(wù)需求，規(guī)劃用于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)果的資源，支持服務(wù)交付，同時(shí)為客戶(hù)和服務(wù)提供商提供價(jià)值。
“ITSM Foundation”認(rèn)證課程描述了EXIN“IT服務(wù)管理”認(rèn)證體系的關(guān)鍵信息和概念，及其與其他信息管理領(lǐng)域之間的關(guān)系。本課程旨在培養(yǎng)和豐富基礎(chǔ)技能和知識(shí)，使得學(xué)員能夠合格加入“服務(wù)管理”相關(guān)團(tuán)隊(duì)。 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)管理體系 (SMS) 和服務(wù)管理流程，尤其是IT服務(wù)管理領(lǐng)域的核心概念和基本術(shù)語(yǔ)。
成功修完“ITSM Foundation”課程是繼續(xù)研修后續(xù)課程的先決條件。ITSM Foundation課程主題包括：
? 服務(wù)管理和質(zhì)量框架的核心概念
? 服務(wù)管理體系 (SMS) 及 PDCA 循環(huán)的價(jià)值和應(yīng)用
? 圍繞服務(wù)設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)換的高水平概念
? 服務(wù)管理流程的目標(biāo)、活動(dòng)和質(zhì)量要求

目標(biāo)收益

對(duì)企業(yè)而言：
o 幫助企業(yè)建立更加客戶(hù)導(dǎo)向及服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值觀(guān)
o 確保相關(guān)工作者使用共同的話(huà)語(yǔ)方式，令合作更加順暢
o 專(zhuān)注于影響 IT 服務(wù)交付的根本要素，使得 IT 服務(wù)更具性?xún)r(jià)比
o 有效幫助企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
對(duì)個(gè)人而言：
o 實(shí)用且簡(jiǎn)明的多層次認(rèn)證體系
o 抓住了 IT 服務(wù)管理的精髓
o 較少關(guān)注理論，更多關(guān)注實(shí)踐
o 集中且少量的培訓(xùn)天數(shù)，節(jié)省了培訓(xùn)成本
o 從質(zhì)量管理角度出發(fā)，補(bǔ)充了 ITIL?認(rèn)證的不足

培訓(xùn)對(duì)象

EXIN“IT服務(wù)管理基礎(chǔ)級(jí)”認(rèn)證課程 適合擔(dān)任IT服務(wù)管理角色或?qū)ζ涓信d趣的所有人。

課程內(nèi)容

認(rèn)證體系介紹 | Qualification Program Introduction
EXIN 的ITSM資質(zhì)認(rèn)證體系，最初發(fā)布于 2009 年，是一套極具實(shí)踐價(jià)值的 IT 服務(wù)管理國(guó)際權(quán)威認(rèn)證體系。該認(rèn)證體系賦予IT管理者的是，如何將中立框架標(biāo)準(zhǔn) ISO /IEC 20000 作為導(dǎo)航的羅盤(pán)，應(yīng)用于不同的 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、最佳實(shí)踐和框架，并且能夠依據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景做出最佳決策。該認(rèn)證體系進(jìn)階層次簡(jiǎn)明，結(jié)構(gòu)完整。包含四個(gè)層級(jí)：Foundation 基礎(chǔ)級(jí)，Specialist 專(zhuān)業(yè)級(jí)，Expert 專(zhuān)家級(jí)，Master 大師級(jí)。每個(gè)層級(jí)一門(mén)考試，任何 IT 從業(yè)者都可以跟隨這一完整認(rèn)證體系的指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)從操作層面到戰(zhàn)略層面的進(jìn)階。
EXIN ITSM 認(rèn)證體系 & 與 EXIN DevOps 認(rèn)證體系的關(guān)系

順利通過(guò)EXIN ITSM/ITIL? Foundation考試，是獲得EXIN DevOps Pre-Master認(rèn)證的必要條件之一（此外還需通過(guò)EXIN對(duì)考生在精益和敏捷兩個(gè)方向的檢測(cè)）。






EXIN DevOps Pre-Master + EXIN DevOps Master兩級(jí)認(rèn)證體系結(jié)構(gòu)圖


ITSM認(rèn)證體系模塊設(shè)置 | Positioning of each ITSM Module

EXIN ITSM Foundation 基礎(chǔ)級(jí)認(rèn)證
本課程構(gòu)建的是個(gè)人參與服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)工作所需的基本技能和知識(shí)。重點(diǎn)是服務(wù)管理系統(tǒng)(SMS)和服務(wù)管理流程，特別是基于ISO / IEC 20000:2011的ITSM核心概念和基本術(shù)語(yǔ)。需要注意的是，成功通過(guò)基礎(chǔ)級(jí)考試是繼續(xù)高一級(jí)認(rèn)證的先決條件。

EXIN ITSM Specialist 專(zhuān)業(yè)級(jí)認(rèn)證
重點(diǎn)關(guān)注在戴明循環(huán) (PDCA計(jì)劃-實(shí)時(shí)-檢查-改進(jìn)Plan-Do-Check-Act) 在整個(gè)服務(wù)管理系統(tǒng)中的應(yīng)用。同樣，此證書(shū)是EXIN基于ISO / IEC 20000的 ITSM認(rèn)證體系中，下一步專(zhuān)家級(jí)和大師級(jí)認(rèn)證的一個(gè)先決條件。

EXIN ITSM Expert 專(zhuān)家級(jí)認(rèn)證
重點(diǎn)考察服務(wù)管理體系的要求和必要管理流程。專(zhuān)家級(jí)模塊考試將基礎(chǔ)級(jí)和專(zhuān)業(yè)級(jí)認(rèn)證所獲得的信息和技能運(yùn)用到實(shí)踐，它要求考生展示出從管理者視角看待問(wèn)題的能力。

EXIN ITSM Master 大師級(jí)認(rèn)證
大師級(jí)認(rèn)證旨在證明創(chuàng)建和評(píng)估整個(gè)IT服務(wù)管理體系的能力。同時(shí)它還要求了被認(rèn)證者發(fā)起組織變革以滿(mǎn)足組織合規(guī)要求的能力。此認(rèn)證要求采用研討會(huì)的形式，認(rèn) 證參與者首先要完成論文，而后進(jìn)行答辯，最后由專(zhuān)家組進(jìn)行評(píng)審來(lái)輸出最終的認(rèn)證結(jié)果。這樣的形式也為被認(rèn)證者提供了一個(gè)更好的整合現(xiàn)有知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程。


ITSM認(rèn)證體系 與 ITIL?認(rèn)證體系 | ITSM VS ITIL?
總體對(duì)比
ITIL?認(rèn)證體系是ITSM眾多最佳實(shí)踐管理框架中被企業(yè)所廣泛采納和應(yīng)用的知識(shí)體系之一，但I(xiàn)TIL?絕對(duì)不是ITSM的全部。只掌握了ITIL?生命周期模塊和能力模塊所賦予的流程結(jié)構(gòu)和理論框架仍不足以滿(mǎn)足今天業(yè)務(wù)對(duì)高級(jí)IT服務(wù)管理者的要求。
EXIN的ITSM認(rèn)證體系通過(guò)融合ISO方法論，從本質(zhì)上補(bǔ)充了ITIL?對(duì)于質(zhì)量管理思想的缺失；并與ITIL?保持一致，增加了基于人員角色的考量維度，定義功能、流程角色和職責(zé)，關(guān)注單個(gè)的流程以及其如何適應(yīng)整體的服務(wù)生命周期。

定位
由于ITIL?和ISO/IEC 20000從方法論角度具有互補(bǔ)性，所以并不是兩個(gè)相互排斥競(jìng)爭(zhēng)的認(rèn)證。
ITSM認(rèn)證，正如其他適用于IT服務(wù)管理人群的產(chǎn)品（如安全管理，資產(chǎn)管理，變革管理等等）一樣，與ITIL?認(rèn)證從不同角度互為補(bǔ)充。
同時(shí)，由于ISO/IEC 20000僅提供了高層次要求(我們可稱(chēng)之為“骨架”)，而組織和個(gè)人并無(wú)法僅僅依靠這樣高度濃縮的要求來(lái)實(shí)施IT服務(wù)管理體系，組織需要依靠IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐來(lái)實(shí)施IT服務(wù)管理，并使之達(dá)到ISO/IEC 20000的各項(xiàng)要求。從這個(gè)層面來(lái)講，ITIL?, MOF?, COBIT?, Six Sigma等最佳實(shí)踐框架，甚至組織內(nèi)部的實(shí)踐和流程，均可以成為互相補(bǔ)充的工具，來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)的需求和目標(biāo)。

而ITSM認(rèn)證體系，教會(huì)學(xué)生的正是如何將中立框架標(biāo)準(zhǔn)ISO / IEC 20000作為導(dǎo)航的羅盤(pán)，應(yīng)用于不同的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、最佳實(shí)踐和框架，并且依據(jù)情景做出最好的利用。


認(rèn)證體系設(shè)計(jì)
圖2: ITSM認(rèn)證體系與ITIL?認(rèn)證體系的對(duì)應(yīng)互認(rèn)關(guān)系圖
ITIL?中級(jí)認(rèn)證需要先行完成五門(mén)/四門(mén)課程，方可達(dá)到Expert層級(jí)，Master認(rèn)證可操作性及其受限。ITSM認(rèn)證體系自簡(jiǎn)化以來(lái)，每個(gè)層級(jí)一門(mén)認(rèn)證考試，還為已有ITIL? Foundation和ITIL? Expert資格認(rèn)證的考生提供了“接入考核”(Bridge Exam/Side Entry)，輕松實(shí)現(xiàn)體系過(guò)渡。

知識(shí)體系更新
ITIL?為第三方版權(quán)，現(xiàn)行版本2011版并且2011版基于2007版的新增內(nèi)容有限，版權(quán)所有方暫無(wú)知識(shí)體系更新計(jì)劃；ITSM體系為EXIN自主研發(fā)，EXIN擁有完整版權(quán)，且于2016年初完成最新版更新。

*此認(rèn)證簡(jiǎn)章主要介紹作為EXIN DevOps Master準(zhǔn)入的EXIN ITSM Foundation認(rèn)證的相關(guān)說(shuō)明，如想了解更多關(guān)于EXIN ITSM認(rèn)證體系中高層級(jí)的信息，請(qǐng)點(diǎn)擊查看。
認(rèn)證考試 | Examination
該認(rèn)證考試由EXIN獨(dú)家研發(fā)和擁有完全知識(shí)產(chǎn)權(quán)。順利通過(guò)考試的學(xué)員，將獲得由EXIN頒發(fā)的EXIN ITSM Foundation認(rèn)證證書(shū)。

考試細(xì)節(jié)
考試類(lèi)別Examination type 機(jī)考或筆答，單選題
題目數(shù)量Number of questions: 40
過(guò)線(xiàn)份數(shù)Pass mark: 65% （26/40）
是否開(kāi)卷 Open book/notes: 閉卷
電子設(shè)備 Electronic equipment/aides permitted 不允許電子設(shè)備
考試時(shí)長(zhǎng)Time allotted for examination: 60 minutes
考試語(yǔ)言 Examination Language 英語(yǔ)
建議學(xué)時(shí) Study load 60小時(shí)
培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng) Contact hours 建議培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不少于15小時(shí)，該時(shí)長(zhǎng)不包括實(shí)踐作業(yè)、備考的準(zhǔn)備工作和午餐休息時(shí)間