課程簡介
如今流量紅利告罄，依靠全新商業(yè)模式跑馬圈地的階段已經(jīng)過去，廣告和投放獲取新客成本日益高昂，大多數(shù)企業(yè)處于存量經(jīng)營時代，這就對產(chǎn)品的用戶體驗塑造提出了更高要求。商業(yè)的本質就是創(chuàng)造用戶體驗，能否正確理解用戶體驗，并通過體系化的方法論打造卓越產(chǎn)品體驗，是拉新與顧客留存的絕對要素，更是商業(yè)競爭的關鍵。
導師在京東、亞馬遜等國內(nèi)國際頂尖企業(yè)長期擔任產(chǎn)品高管并領導用戶體驗設計團隊（UED），同時也是亞馬遜最高級別的顧客體驗專家組成員（Customer eXperience Bar Raiser）。本課程通過導師豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和體系化的方法論，為學員講述如何理解用戶體驗本質，如何進行用戶體驗設計，如何洞察、衡量、和持續(xù)提升用戶體驗。
課程分為六個章節(jié)：
1.用戶體驗本質：本節(jié)重點介紹什么是用戶體驗，用戶體驗在產(chǎn)品思維中的位置，幫助學員理解產(chǎn)品經(jīng)理應當如何擁抱用戶體驗。隨后深入用戶體驗本質，介紹用戶體驗的層級，以及用戶體驗是在哪三個層次連接產(chǎn)品與用戶，以幫助學員在產(chǎn)品和營銷方法中捕捉用戶體驗的更高維度。
2.用戶體驗設計方法：本節(jié)重點介紹用戶體驗設計的組織架構與方法。課程從用戶體驗團隊的角色與分工開始，介紹用戶體驗有哪些要素，如何進行體驗設計，用戶旅程地圖等工具如何在用戶體驗設計中發(fā)揮價值。體驗本身超越理性范疇進入感性層面，因此課程將通過中國產(chǎn)品經(jīng)理教父-張小龍的產(chǎn)品觀開始，結合導師對大量爆款產(chǎn)品的觀察，介紹如何借力人性提升產(chǎn)品體驗。最后分享導師在實戰(zhàn)中所總結用戶體驗常見痛點和誤區(qū)。
3.用戶洞察驅動體驗提升：深度理解用戶和找到痛點是做好用戶體驗的絕對前提，而產(chǎn)品經(jīng)理憑借自己的想象來打造用戶體驗則是最常見誤區(qū)。洞察用戶的第一步是找到目標用戶，課程首先介紹如何對用戶分群，如何識別核心/目標用戶（對于B端產(chǎn)品，還將介紹產(chǎn)品干系人如何分類），隨后介紹用戶洞察的方法體系，包括訪談法、實驗法和分析法。最后，通過KANO模型等多種工具，介紹用戶的痛點、癢點、興奮點的判別方法。
4.用戶體驗指標體系：體驗不僅僅是感性主觀的，做好體驗也離不開對體驗的量化衡量，驗證體驗設計的效果也需要通過數(shù)據(jù)體系進行衡量。本節(jié)重點介紹如何量化衡量用戶體驗，如何設計體驗相關的數(shù)據(jù)指標體系，如何通過數(shù)據(jù)分析找到體驗痛點和瓶頸，幫助學員通過精準的數(shù)據(jù)體系來驅動體驗的優(yōu)化與提升。
5.心理學與用戶體驗：體驗本質上是用戶感受，而用戶感受并非完全理性，非常容易受到環(huán)境影響，并存在大量奇妙的引導和塑造方法。消費心理學和行為經(jīng)濟學從兩個不同角度，深入研究用戶心理和行為受到哪些因素影響，以及決策的過程模型是什么。本節(jié)是體驗設計畫龍點睛的關鍵章節(jié)，通過多個奇妙的心理學現(xiàn)象和行為學方法，指導學員如何在產(chǎn)品設計和營銷方法中使用心理學策略，收獲長久體驗提升的神奇效果。
6.亞馬遜用戶體驗保障機制：作為世界上最成功的互聯(lián)網(wǎng)公司，亞馬遜的成功離不開卓越的用戶體驗。貝佐斯著名的“空椅子”做法在業(yè)界廣為傳頌，也體現(xiàn)了亞馬遜對用戶體驗的極度重視。導師作為亞馬遜最高級別的顧客體驗專家組成員，在亞馬遜學習和掌握了大量的用戶體驗保障的機制和方法，在本課程中將為大家分享亞馬遜如何在產(chǎn)品設計和項目評審中保障和貫徹用戶體驗，以及相應的實戰(zhàn)心得。
本課程設計了三個探討共創(chuàng)環(huán)節(jié)，幫助學員學以致用，通過實戰(zhàn)演練來實踐和理解如何針對自己的產(chǎn)品，設計、衡量和持續(xù)提升用戶體驗。
目標收益
1.深入理解用戶體驗本質，形成對用戶體驗的體系化認知。?
2.通過大量實戰(zhàn)案例和多種工具方法，介紹國內(nèi)國際頂尖公司如何打造用戶體驗，并幫助學員掌握洞察用戶，識別痛點，衡量體驗和持續(xù)優(yōu)化體驗的方法。
3.通過用戶體驗層級的梳理，在用戶體驗理解和創(chuàng)造上幫助學員進入更高層面，對競品形成降維打擊能力。
4.分享亞馬遜對用戶體驗的保障機制和塑造方法。
培訓對象
-B端與C端的產(chǎn)品經(jīng)理、設計部門、研發(fā)人員。
-需要理解和提升用戶體驗的運營、營銷、增長、業(yè)務等崗位人員。
課程大綱
| 課程導入 |
1.導師自我介紹 2.學習預期引導 3.課程邏輯介紹 |
| 一．體驗的本質1 |
1.用戶體驗與產(chǎn)品思維 2.用戶體驗層級：從功能到情感 3.用戶與產(chǎn)品的體驗連接 4.體驗經(jīng)濟浪潮 5.金融產(chǎn)品用戶體驗（僅金融客戶） -C端案例：星巴克體驗本質、新零售核心邏輯 -B端案例：銀行產(chǎn)品的用戶體驗層級、B端產(chǎn)品的興奮點定位 -工具：需求分層法、體驗的三層連接模型 |
| 探討共創(chuàng)1 | 學員產(chǎn)品的用戶體驗層級 |
| 二．用戶體驗設計方法 |
1.用戶體驗團隊的角色與分工 2.用戶體驗要素 3.用戶體驗設計要點 4.用戶旅程地圖 5.借力人性，提升體驗 6.用戶體驗的常見痛點與誤區(qū) -案例：攜程、京東、亞馬遜的用戶體驗團隊架構與側重點；微信背后的體驗要點。 -工具：信息架構分析法、用戶旅程地圖 |
| 三．用戶洞察驅動體驗提升 |
1.用戶分群方法 2.產(chǎn)品干系人識別（B端） 3.用戶研究方法體系 4.訪談法、實驗法與分析法 5.用戶痛點識別 6.偽需求判別 7.走出用戶洞察誤區(qū) -案例：金融產(chǎn)品客戶分群；Saas用戶分群；B端產(chǎn)品干系人識別。 -工具：PMF目標用戶識別法；用戶訪談模板；5-Why需求分析法。 |
| 探討共創(chuàng)2 | 用戶分群策略與體驗洞察方法設計 |
| 四．用戶體驗指標體系 |
1.數(shù)據(jù)驅動用戶體驗提升流程 2.用戶體驗的量化衡量方法 3.用戶體驗指標體系 ?用戶體驗的北極星 ?用戶體驗指標體系設計 4.用戶體驗分析方法 ?下鉆分析 ?漏斗分析 ?聚類分析 ?相關性分析 ?歸因分析 5.用戶行為分析與AB測試 -案例：亞馬遜的量化體驗衡量指標；金融ERP產(chǎn)品北極星分析。 -工具：OSM指標模型；同環(huán)比分析法、漏斗分析法；?；鶊D。 |
| 五．心理學與用戶體驗 |
1.消費心理學：掌握心理，打造體驗 a)消費心理學與用戶體驗 b)錨點效應與誘餌選項 c)損失規(guī)避心理 2.行為經(jīng)濟學：影響用戶的決策邏輯 a)行為學與用戶決策模型 b)心理賬戶 c)登門檻效應 3.產(chǎn)品影響力提升 a)產(chǎn)品影響力要素 b)喜好與權威 c)稀缺效應 -案例：蘋果產(chǎn)品發(fā)布會、1號店狙擊京東策略；宜家、小米營銷案例；上海審計局金審項目。 -工具：產(chǎn)品決策過程模型、行為學分析模型、刀片刀架營銷策略；鳥籠策略；上癮模型。 |
| 六．亞馬遜用戶體驗保障機制 |
1.產(chǎn)品設計的用戶視角：PRFAQ 2.用戶體驗的保障機制：CXBR -案例：亞馬遜深度體驗管理案例詳解。 |
| 探討共創(chuàng)3 | 用戶體驗指標體系設計/心理學應用 |
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課程導入 1.導師自我介紹 2.學習預期引導 3.課程邏輯介紹 |
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一．體驗的本質1 1.用戶體驗與產(chǎn)品思維 2.用戶體驗層級：從功能到情感 3.用戶與產(chǎn)品的體驗連接 4.體驗經(jīng)濟浪潮 5.金融產(chǎn)品用戶體驗（僅金融客戶） -C端案例：星巴克體驗本質、新零售核心邏輯 -B端案例：銀行產(chǎn)品的用戶體驗層級、B端產(chǎn)品的興奮點定位 -工具：需求分層法、體驗的三層連接模型 |
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探討共創(chuàng)1 學員產(chǎn)品的用戶體驗層級 |
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二．用戶體驗設計方法 1.用戶體驗團隊的角色與分工 2.用戶體驗要素 3.用戶體驗設計要點 4.用戶旅程地圖 5.借力人性，提升體驗 6.用戶體驗的常見痛點與誤區(qū) -案例：攜程、京東、亞馬遜的用戶體驗團隊架構與側重點；微信背后的體驗要點。 -工具：信息架構分析法、用戶旅程地圖 |
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三．用戶洞察驅動體驗提升 1.用戶分群方法 2.產(chǎn)品干系人識別（B端） 3.用戶研究方法體系 4.訪談法、實驗法與分析法 5.用戶痛點識別 6.偽需求判別 7.走出用戶洞察誤區(qū) -案例：金融產(chǎn)品客戶分群；Saas用戶分群；B端產(chǎn)品干系人識別。 -工具：PMF目標用戶識別法；用戶訪談模板；5-Why需求分析法。 |
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探討共創(chuàng)2 用戶分群策略與體驗洞察方法設計 |
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四．用戶體驗指標體系 1.數(shù)據(jù)驅動用戶體驗提升流程 2.用戶體驗的量化衡量方法 3.用戶體驗指標體系 ?用戶體驗的北極星 ?用戶體驗指標體系設計 4.用戶體驗分析方法 ?下鉆分析 ?漏斗分析 ?聚類分析 ?相關性分析 ?歸因分析 5.用戶行為分析與AB測試 -案例：亞馬遜的量化體驗衡量指標；金融ERP產(chǎn)品北極星分析。 -工具：OSM指標模型；同環(huán)比分析法、漏斗分析法；?；鶊D。 |
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五．心理學與用戶體驗 1.消費心理學：掌握心理，打造體驗 a)消費心理學與用戶體驗 b)錨點效應與誘餌選項 c)損失規(guī)避心理 2.行為經(jīng)濟學：影響用戶的決策邏輯 a)行為學與用戶決策模型 b)心理賬戶 c)登門檻效應 3.產(chǎn)品影響力提升 a)產(chǎn)品影響力要素 b)喜好與權威 c)稀缺效應 -案例：蘋果產(chǎn)品發(fā)布會、1號店狙擊京東策略；宜家、小米營銷案例；上海審計局金審項目。 -工具：產(chǎn)品決策過程模型、行為學分析模型、刀片刀架營銷策略；鳥籠策略；上癮模型。 |
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六．亞馬遜用戶體驗保障機制 1.產(chǎn)品設計的用戶視角：PRFAQ 2.用戶體驗的保障機制：CXBR -案例：亞馬遜深度體驗管理案例詳解。 |
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探討共創(chuàng)3 用戶體驗指標體系設計/心理學應用 |
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