課程簡介
如今流量紅利告罄,依靠全新商業(yè)模式跑馬圈地的階段已經(jīng)過去,廣告和投放獲取新客成本日益高昂,大多數(shù)企業(yè)處于存量經(jīng)營時代,這就對產(chǎn)品的用戶體驗塑造提出了更高要求。商業(yè)的本質(zhì)就是創(chuàng)造用戶體驗,能否正確理解用戶體驗,并通過體系化的方法論打造卓越產(chǎn)品體驗,是拉新與顧客留存的絕對要素,更是商業(yè)競爭的關(guān)鍵。
導(dǎo)師在京東、亞馬遜等國內(nèi)國際頂尖企業(yè)長期擔(dān)任產(chǎn)品高管并領(lǐng)導(dǎo)用戶體驗設(shè)計團隊(UED),同時也是亞馬遜最高級別的顧客體驗專家組成員(Customer eXperience Bar Raiser)。本課程通過導(dǎo)師豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和體系化的方法論,為學(xué)員講述如何理解用戶體驗本質(zhì),如何進行用戶體驗設(shè)計,如何洞察、衡量、和持續(xù)提升用戶體驗。
課程分為六個章節(jié):
1.用戶體驗本質(zhì):本節(jié)重點介紹什么是用戶體驗,用戶體驗在產(chǎn)品思維中的位置,幫助學(xué)員理解產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)當如何擁抱用戶體驗。隨后深入用戶體驗本質(zhì),介紹用戶體驗的層級,以及用戶體驗是在哪三個層次連接產(chǎn)品與用戶,以幫助學(xué)員在產(chǎn)品和營銷方法中捕捉用戶體驗的更高維度。
2.用戶體驗設(shè)計方法:本節(jié)重點介紹用戶體驗設(shè)計的組織架構(gòu)與方法。課程從用戶體驗團隊的角色與分工開始,介紹用戶體驗有哪些要素,如何進行體驗設(shè)計,用戶旅程地圖等工具如何在用戶體驗設(shè)計中發(fā)揮價值。體驗本身超越理性范疇進入感性層面,因此課程將通過中國產(chǎn)品經(jīng)理教父-張小龍的產(chǎn)品觀開始,結(jié)合導(dǎo)師對大量爆款產(chǎn)品的觀察,介紹如何借力人性提升產(chǎn)品體驗。最后分享導(dǎo)師在實戰(zhàn)中所總結(jié)用戶體驗常見痛點和誤區(qū)。
3.用戶洞察驅(qū)動體驗提升:深度理解用戶和找到痛點是做好用戶體驗的絕對前提,而產(chǎn)品經(jīng)理憑借自己的想象來打造用戶體驗則是最常見誤區(qū)。洞察用戶的第一步是找到目標用戶,課程首先介紹如何對用戶分群,如何識別核心/目標用戶(對于B端產(chǎn)品,還將介紹產(chǎn)品干系人如何分類),隨后介紹用戶洞察的方法體系,包括訪談法、實驗法和分析法。最后,通過KANO模型等多種工具,介紹用戶的痛點、癢點、興奮點的判別方法。
4.用戶體驗指標體系:體驗不僅僅是感性主觀的,做好體驗也離不開對體驗的量化衡量,驗證體驗設(shè)計的效果也需要通過數(shù)據(jù)體系進行衡量。本節(jié)重點介紹如何量化衡量用戶體驗,如何設(shè)計體驗相關(guān)的數(shù)據(jù)指標體系,如何通過數(shù)據(jù)分析找到體驗痛點和瓶頸,幫助學(xué)員通過精準的數(shù)據(jù)體系來驅(qū)動體驗的優(yōu)化與提升。
5.心理學(xué)與用戶體驗:體驗本質(zhì)上是用戶感受,而用戶感受并非完全理性,非常容易受到環(huán)境影響,并存在大量奇妙的引導(dǎo)和塑造方法。消費心理學(xué)和行為經(jīng)濟學(xué)從兩個不同角度,深入研究用戶心理和行為受到哪些因素影響,以及決策的過程模型是什么。本節(jié)是體驗設(shè)計畫龍點睛的關(guān)鍵章節(jié),通過多個奇妙的心理學(xué)現(xiàn)象和行為學(xué)方法,指導(dǎo)學(xué)員如何在產(chǎn)品設(shè)計和營銷方法中使用心理學(xué)策略,收獲長久體驗提升的神奇效果。
6.亞馬遜用戶體驗保障機制:作為世界上最成功的互聯(lián)網(wǎng)公司,亞馬遜的成功離不開卓越的用戶體驗。貝佐斯著名的“空椅子”做法在業(yè)界廣為傳頌,也體現(xiàn)了亞馬遜對用戶體驗的極度重視。導(dǎo)師作為亞馬遜最高級別的顧客體驗專家組成員,在亞馬遜學(xué)習(xí)和掌握了大量的用戶體驗保障的機制和方法,在本課程中將為大家分享亞馬遜如何在產(chǎn)品設(shè)計和項目評審中保障和貫徹用戶體驗,以及相應(yīng)的實戰(zhàn)心得。
本課程設(shè)計了三個探討共創(chuàng)環(huán)節(jié),幫助學(xué)員學(xué)以致用,通過實戰(zhàn)演練來實踐和理解如何針對自己的產(chǎn)品,設(shè)計、衡量和持續(xù)提升用戶體驗。
目標收益
1.深入理解用戶體驗本質(zhì),形成對用戶體驗的體系化認知。?
2.通過大量實戰(zhàn)案例和多種工具方法,介紹國內(nèi)國際頂尖公司如何打造用戶體驗,并幫助學(xué)員掌握洞察用戶,識別痛點,衡量體驗和持續(xù)優(yōu)化體驗的方法。
3.通過用戶體驗層級的梳理,在用戶體驗理解和創(chuàng)造上幫助學(xué)員進入更高層面,對競品形成降維打擊能力。
4.分享亞馬遜對用戶體驗的保障機制和塑造方法。
培訓(xùn)對象
-B端與C端的產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計部門、研發(fā)人員。
-需要理解和提升用戶體驗的運營、營銷、增長、業(yè)務(wù)等崗位人員。
課程大綱
課程導(dǎo)入 |
1.導(dǎo)師自我介紹 2.學(xué)習(xí)預(yù)期引導(dǎo) 3.課程邏輯介紹 |
一.體驗的本質(zhì)1 |
1.用戶體驗與產(chǎn)品思維 2.用戶體驗層級:從功能到情感 3.用戶與產(chǎn)品的體驗連接 4.體驗經(jīng)濟浪潮 5.金融產(chǎn)品用戶體驗(僅金融客戶) -C端案例:星巴克體驗本質(zhì)、新零售核心邏輯 -B端案例:銀行產(chǎn)品的用戶體驗層級、B端產(chǎn)品的興奮點定位 -工具:需求分層法、體驗的三層連接模型 |
探討共創(chuàng)1 | 學(xué)員產(chǎn)品的用戶體驗層級 |
二.用戶體驗設(shè)計方法 |
1.用戶體驗團隊的角色與分工 2.用戶體驗要素 3.用戶體驗設(shè)計要點 4.用戶旅程地圖 5.借力人性,提升體驗 6.用戶體驗的常見痛點與誤區(qū) -案例:攜程、京東、亞馬遜的用戶體驗團隊架構(gòu)與側(cè)重點;微信背后的體驗要點。 -工具:信息架構(gòu)分析法、用戶旅程地圖 |
三.用戶洞察驅(qū)動體驗提升 |
1.用戶分群方法 2.產(chǎn)品干系人識別(B端) 3.用戶研究方法體系 4.訪談法、實驗法與分析法 5.用戶痛點識別 6.偽需求判別 7.走出用戶洞察誤區(qū) -案例:金融產(chǎn)品客戶分群;Saas用戶分群;B端產(chǎn)品干系人識別。 -工具:PMF目標用戶識別法;用戶訪談模板;5-Why需求分析法。 |
探討共創(chuàng)2 | 用戶分群策略與體驗洞察方法設(shè)計 |
四.用戶體驗指標體系 |
1.數(shù)據(jù)驅(qū)動用戶體驗提升流程 2.用戶體驗的量化衡量方法 3.用戶體驗指標體系 ?用戶體驗的北極星 ?用戶體驗指標體系設(shè)計 4.用戶體驗分析方法 ?下鉆分析 ?漏斗分析 ?聚類分析 ?相關(guān)性分析 ?歸因分析 5.用戶行為分析與AB測試 -案例:亞馬遜的量化體驗衡量指標;金融ERP產(chǎn)品北極星分析。 -工具:OSM指標模型;同環(huán)比分析法、漏斗分析法;?;鶊D。 |
五.心理學(xué)與用戶體驗 |
1.消費心理學(xué):掌握心理,打造體驗 a)消費心理學(xué)與用戶體驗 b)錨點效應(yīng)與誘餌選項 c)損失規(guī)避心理 2.行為經(jīng)濟學(xué):影響用戶的決策邏輯 a)行為學(xué)與用戶決策模型 b)心理賬戶 c)登門檻效應(yīng) 3.產(chǎn)品影響力提升 a)產(chǎn)品影響力要素 b)喜好與權(quán)威 c)稀缺效應(yīng) -案例:蘋果產(chǎn)品發(fā)布會、1號店狙擊京東策略;宜家、小米營銷案例;上海審計局金審項目。 -工具:產(chǎn)品決策過程模型、行為學(xué)分析模型、刀片刀架營銷策略;鳥籠策略;上癮模型。 |
六.亞馬遜用戶體驗保障機制 |
1.產(chǎn)品設(shè)計的用戶視角:PRFAQ 2.用戶體驗的保障機制:CXBR -案例:亞馬遜深度體驗管理案例詳解。 |
探討共創(chuàng)3 | 用戶體驗指標體系設(shè)計/心理學(xué)應(yīng)用 |
課程導(dǎo)入 1.導(dǎo)師自我介紹 2.學(xué)習(xí)預(yù)期引導(dǎo) 3.課程邏輯介紹 |
一.體驗的本質(zhì)1 1.用戶體驗與產(chǎn)品思維 2.用戶體驗層級:從功能到情感 3.用戶與產(chǎn)品的體驗連接 4.體驗經(jīng)濟浪潮 5.金融產(chǎn)品用戶體驗(僅金融客戶) -C端案例:星巴克體驗本質(zhì)、新零售核心邏輯 -B端案例:銀行產(chǎn)品的用戶體驗層級、B端產(chǎn)品的興奮點定位 -工具:需求分層法、體驗的三層連接模型 |
探討共創(chuàng)1 學(xué)員產(chǎn)品的用戶體驗層級 |
二.用戶體驗設(shè)計方法 1.用戶體驗團隊的角色與分工 2.用戶體驗要素 3.用戶體驗設(shè)計要點 4.用戶旅程地圖 5.借力人性,提升體驗 6.用戶體驗的常見痛點與誤區(qū) -案例:攜程、京東、亞馬遜的用戶體驗團隊架構(gòu)與側(cè)重點;微信背后的體驗要點。 -工具:信息架構(gòu)分析法、用戶旅程地圖 |
三.用戶洞察驅(qū)動體驗提升 1.用戶分群方法 2.產(chǎn)品干系人識別(B端) 3.用戶研究方法體系 4.訪談法、實驗法與分析法 5.用戶痛點識別 6.偽需求判別 7.走出用戶洞察誤區(qū) -案例:金融產(chǎn)品客戶分群;Saas用戶分群;B端產(chǎn)品干系人識別。 -工具:PMF目標用戶識別法;用戶訪談模板;5-Why需求分析法。 |
探討共創(chuàng)2 用戶分群策略與體驗洞察方法設(shè)計 |
四.用戶體驗指標體系 1.數(shù)據(jù)驅(qū)動用戶體驗提升流程 2.用戶體驗的量化衡量方法 3.用戶體驗指標體系 ?用戶體驗的北極星 ?用戶體驗指標體系設(shè)計 4.用戶體驗分析方法 ?下鉆分析 ?漏斗分析 ?聚類分析 ?相關(guān)性分析 ?歸因分析 5.用戶行為分析與AB測試 -案例:亞馬遜的量化體驗衡量指標;金融ERP產(chǎn)品北極星分析。 -工具:OSM指標模型;同環(huán)比分析法、漏斗分析法;桑基圖。 |
五.心理學(xué)與用戶體驗 1.消費心理學(xué):掌握心理,打造體驗 a)消費心理學(xué)與用戶體驗 b)錨點效應(yīng)與誘餌選項 c)損失規(guī)避心理 2.行為經(jīng)濟學(xué):影響用戶的決策邏輯 a)行為學(xué)與用戶決策模型 b)心理賬戶 c)登門檻效應(yīng) 3.產(chǎn)品影響力提升 a)產(chǎn)品影響力要素 b)喜好與權(quán)威 c)稀缺效應(yīng) -案例:蘋果產(chǎn)品發(fā)布會、1號店狙擊京東策略;宜家、小米營銷案例;上海審計局金審項目。 -工具:產(chǎn)品決策過程模型、行為學(xué)分析模型、刀片刀架營銷策略;鳥籠策略;上癮模型。 |
六.亞馬遜用戶體驗保障機制 1.產(chǎn)品設(shè)計的用戶視角:PRFAQ 2.用戶體驗的保障機制:CXBR -案例:亞馬遜深度體驗管理案例詳解。 |
探討共創(chuàng)3 用戶體驗指標體系設(shè)計/心理學(xué)應(yīng)用 |