課程簡介
在設(shè)計業(yè)務(wù)，服務(wù)以及產(chǎn)品的過程中，企業(yè)的規(guī)劃人員，容易陷入慣性思維和感性思維，即依靠自己的經(jīng)驗，對產(chǎn)品/服務(wù)的過往認識來進行感性規(guī)劃設(shè)計。這樣設(shè)計出來的產(chǎn)品/服務(wù)，往往不是用戶所需要的，也很難在產(chǎn)品設(shè)計中融入創(chuàng)新。
本課程，以用戶思維（思維），用戶體驗（方法論），用戶旅程地圖（實戰(zhàn)工具）這3個層面展開，先從用戶思維上進行統(tǒng)一，再幫助學(xué)員理清用戶體驗的認知與方法論，最后以實戰(zhàn)的方式，以用戶旅程地圖的視角，讓學(xué)員重新梳理自身的業(yè)務(wù)流程，最終設(shè)計出符合用戶預(yù)期的產(chǎn)品。
目標(biāo)收益
1.思維提升：提高用戶洞察力；
2.數(shù)據(jù)化量化體驗度體驗；
3.方法論建設(shè)：掌握以用戶體驗為中心的產(chǎn)品設(shè)計方法；
4.實戰(zhàn)實用為主：結(jié)合自身業(yè)務(wù)的實戰(zhàn)；
5.組織建設(shè)：大廠體驗管理建設(shè)
眾多案例：通過各行業(yè)的正反案例來讓學(xué)員吸收經(jīng)驗；
培訓(xùn)對象
想提高產(chǎn)品體驗設(shè)計能力和用戶洞察力的產(chǎn)品經(jīng)理、運營、增長、市場和數(shù)據(jù)分析等人員；
企業(yè)內(nèi)部負責(zé)產(chǎn)品設(shè)計，客戶服務(wù)設(shè)計相關(guān)的崗位；
課程大綱
| 第一部分四位一體的體驗管理體系框架 |
一. 看方向： 市場/用戶洞察 收獲：通過用戶研究，洞察用戶需求，發(fā)現(xiàn)市場機會 1. 體驗研究： 2. 品牌研究； 3. 用戶研究 4. 新品/競品研究 二. 體驗驅(qū)動業(yè)務(wù)增長 收獲：明確“體驗關(guān)”戰(zhàn)略，看清體驗問題，提升用戶體驗。 1. 強牽引：體驗?zāi)繕?biāo)管理 1). 體驗戰(zhàn)略規(guī)劃； 2). 體驗?zāi)繕?biāo)設(shè)定框架（正向價值引導(dǎo)+負向風(fēng)險控制） 案例：美團、滴滴體驗?zāi)繕?biāo)管理實例（指標(biāo)的變化、體驗風(fēng)險值 反案例：字節(jié)短期和長期、體驗和商業(yè)遇到的坑； 3). 體驗監(jiān)控及預(yù)警； 2. 守底線：體驗風(fēng)險管理 1). 體驗洞察與分析； 2). 體驗專項問題改善； 三. 體驗文化傳播 收獲：通過體驗文化建設(shè)，強化體驗意識，塑造“用戶導(dǎo)向”心智。 1. 廣滲透：塑造用戶導(dǎo)向心智 1). 體驗文化運營； 2). 核心場景推動改善； 3). 組織發(fā)展建設(shè)； 案例：美團、滴滴體驗框架 |
| 第二部分不同視角下的用戶體驗 | 增長視角、生態(tài)視角、服務(wù)視角、創(chuàng)新視角、成本視角 |
| 第三部分 體驗OKR的量化設(shè)計 |
案例：美團外賣基于留存設(shè)計可量化的OKR 案例：不同角色如何劃分OKR權(quán)重 |
| 第四部分助力業(yè)務(wù)改善體驗實例 |
1.用戶體驗對業(yè)務(wù)拉新的價值 案例：美團APP給美團酒旅導(dǎo)旅體驗價值專項 2 賦能業(yè)務(wù)決策 案例2：美團酒旅基于漏斗洞察業(yè)務(wù)方向 3 降低營銷補貼成本 案例4：美團如何基營銷的體驗感知實現(xiàn)補貼成本比餓了么低，但是效果卻比餓了么好（含方法論、認知等） 4 提高用戶質(zhì)量 案例:美團新手特價專區(qū)實現(xiàn)新用戶激活 案例：營銷活動體驗，建立用戶心智 案例：用戶體驗賦能裂變拉新 案例：滴滴新用戶養(yǎng)成計劃 案例：滴滴司機留存體驗優(yōu)化 案例9：召回留存（用戶提頻、體驗保障防再次流失） 針對三類用戶（僅一次完單、大于一次完單和流失競品）選擇不同的策略（定價策略、券包策略、特征平臺合作等）以及數(shù)據(jù)效果迭代分析 案例10：精細化用戶提頻體驗（充返、滿贈、單單省、任務(wù)、券套餐、會員） |
| 第五部分業(yè)務(wù)洞察頂層設(shè)計 |
一、業(yè)務(wù)洞察的整體框架（城市） 二、四級指標(biāo)監(jiān)控體系及時發(fā)現(xiàn)問題 三、業(yè)務(wù)洞察體系 1.用戶研究（找洞察） 2.市場研究（抓機會） 3.專題研究（明真相） 四、?多角色的業(yè)務(wù)框架分析模型 五、?美團學(xué)習(xí)亞馬遜的why-what-How評估專項需求價值 |
| 第六部分 業(yè)務(wù)洞察實戰(zhàn) |
一、分析結(jié)果，【發(fā)生了什么】的五大數(shù)據(jù)分析方法（描述性分析） 1.發(fā)生了多少次：頻數(shù)分析/數(shù)據(jù)分布 2.如何變化：趨勢分析 3.忠誠度留存分析洞察 4.漏斗分析 5.策略分析天秤法 二、?業(yè)務(wù)預(yù)警（診斷類分析） 找到異常 三、業(yè)務(wù)問題診斷，分析【為什么發(fā)生】的三大數(shù)據(jù)方法 1.細分分析&對比分析 2.小B和C在做什么的通用分析和異同，路徑分析 3.小B用戶為什么會購買，歸因分析 四、業(yè)務(wù)問題診斷，分析【為什么發(fā)生】用戶洞察 1.業(yè)務(wù)聲音來源 （1）識別不同層級的小b和C的通用方法和異同 （2）如何高效的和關(guān)鍵的小B或者C主進行聯(lián)系 （3）處理同類用戶或者小b的需求沖突 2.需求高效獲取 （1）訪談、工作坊、焦點小主或者問卷調(diào)查的技巧 (2)高效收集和提煉小b的需求 3.理解用戶需求 五、?用戶體驗地圖和體驗量化模型進行需求優(yōu)先級排序 |
| 第七部分 基于用戶體驗選擇正確的策略 |
一、基于數(shù)據(jù)驅(qū)動增長的頂層思考框架（探索性分析）-基于小b和司機（重點結(jié)合業(yè)務(wù)洞察講運力策略、補貼上岸策略、活動策略和會員定價策略） 二、規(guī)模化拉新項目實戰(zhàn) 1.策略一：如何評估渠道質(zhì)量，進行迭代優(yōu)化以及做好策略落得的四要素 2.策略二：基于數(shù)據(jù)分析進行活動拉新迭代（活動預(yù)算、城市運算、活動補貼以及活動策略效果預(yù)測等） 三、新用戶激活項目實戰(zhàn) 1.策略一：Aha時刻（基于數(shù)據(jù)找尋）+引導(dǎo)用戶的4個手段 2.策略二：基于數(shù)據(jù)漏斗優(yōu)化核心體驗減少流失 四、老用戶留存項目十大策略實戰(zhàn) 1 策略一：基于不同分層精細化運營策略提高用戶留存（充返、滿贈、單單省、任務(wù)、券套餐、會員） 2.2 策略二：皮爾遜相關(guān)系數(shù)方式找到影響留存的要素 2.3 策略三：提高用戶參與度 2.4 策略四：強化社交關(guān)系（社交關(guān)系的計算和應(yīng)用） 2.5 策略五：構(gòu)建沉默成本 2.6 策略六：激勵體系價值預(yù)測和策略選擇 2.7 策略七：橫向擴展哪些用戶群的的數(shù)據(jù)分析和縱向技術(shù)數(shù)據(jù)洞察進行用戶價值延伸 選擇 五、老用戶價值提升項目實戰(zhàn)的七大策略 策略一：精細化（如何基于數(shù)據(jù)判斷針對哪類用戶提升） 策略二：會員 （基于數(shù)據(jù)進行不同用戶會員權(quán)益選擇、會員等級設(shè)置、會員定價測算） 策略三：營銷活動補貼（用戶敏感度模型、補貼價值計算） 策略四：社群服務(wù) 策略五: 交叉推薦 策略六：新的交易模式設(shè)計 策略七：變現(xiàn)收入模式 策略八：定價模式 六、流失用戶召回項目實戰(zhàn) 6.1 用戶召回頂層設(shè)計 6.2 召回用戶四部曲 6.2.1 第一步，基于科學(xué)合理的進行召回用戶選擇（利用邏輯回歸預(yù)測用戶流失概率、流失后留存的概率） 6.2.2 第二步，利用數(shù)據(jù)分析找到流失原因分析（最核心） 6.2.3 第三步，A/B實驗（時間+內(nèi)容+驅(qū)道+承接方式） 6.2.4 效果監(jiān)測，策略迭代 |
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第一部分四位一體的體驗管理體系框架 一. 看方向： 市場/用戶洞察 收獲：通過用戶研究，洞察用戶需求，發(fā)現(xiàn)市場機會 1. 體驗研究： 2. 品牌研究； 3. 用戶研究 4. 新品/競品研究 二. 體驗驅(qū)動業(yè)務(wù)增長 收獲：明確“體驗關(guān)”戰(zhàn)略，看清體驗問題，提升用戶體驗。 1. 強牽引：體驗?zāi)繕?biāo)管理 1). 體驗戰(zhàn)略規(guī)劃； 2). 體驗?zāi)繕?biāo)設(shè)定框架（正向價值引導(dǎo)+負向風(fēng)險控制） 案例：美團、滴滴體驗?zāi)繕?biāo)管理實例（指標(biāo)的變化、體驗風(fēng)險值 反案例：字節(jié)短期和長期、體驗和商業(yè)遇到的坑； 3). 體驗監(jiān)控及預(yù)警； 2. 守底線：體驗風(fēng)險管理 1). 體驗洞察與分析； 2). 體驗專項問題改善； 三. 體驗文化傳播 收獲：通過體驗文化建設(shè)，強化體驗意識，塑造“用戶導(dǎo)向”心智。 1. 廣滲透：塑造用戶導(dǎo)向心智 1). 體驗文化運營； 2). 核心場景推動改善； 3). 組織發(fā)展建設(shè)； 案例：美團、滴滴體驗框架 |
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第二部分不同視角下的用戶體驗 增長視角、生態(tài)視角、服務(wù)視角、創(chuàng)新視角、成本視角 |
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第三部分 體驗OKR的量化設(shè)計 案例：美團外賣基于留存設(shè)計可量化的OKR 案例：不同角色如何劃分OKR權(quán)重 |
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第四部分助力業(yè)務(wù)改善體驗實例 1.用戶體驗對業(yè)務(wù)拉新的價值 案例：美團APP給美團酒旅導(dǎo)旅體驗價值專項 2 賦能業(yè)務(wù)決策 案例2：美團酒旅基于漏斗洞察業(yè)務(wù)方向 3 降低營銷補貼成本 案例4：美團如何基營銷的體驗感知實現(xiàn)補貼成本比餓了么低，但是效果卻比餓了么好（含方法論、認知等） 4 提高用戶質(zhì)量 案例:美團新手特價專區(qū)實現(xiàn)新用戶激活 案例：營銷活動體驗，建立用戶心智 案例：用戶體驗賦能裂變拉新 案例：滴滴新用戶養(yǎng)成計劃 案例：滴滴司機留存體驗優(yōu)化 案例9：召回留存（用戶提頻、體驗保障防再次流失） 針對三類用戶（僅一次完單、大于一次完單和流失競品）選擇不同的策略（定價策略、券包策略、特征平臺合作等）以及數(shù)據(jù)效果迭代分析 案例10：精細化用戶提頻體驗（充返、滿贈、單單省、任務(wù)、券套餐、會員） |
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第五部分業(yè)務(wù)洞察頂層設(shè)計 一、業(yè)務(wù)洞察的整體框架（城市） 二、四級指標(biāo)監(jiān)控體系及時發(fā)現(xiàn)問題 三、業(yè)務(wù)洞察體系 1.用戶研究（找洞察） 2.市場研究（抓機會） 3.專題研究（明真相） 四、?多角色的業(yè)務(wù)框架分析模型 五、?美團學(xué)習(xí)亞馬遜的why-what-How評估專項需求價值 |
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第六部分 業(yè)務(wù)洞察實戰(zhàn) 一、分析結(jié)果，【發(fā)生了什么】的五大數(shù)據(jù)分析方法（描述性分析） 1.發(fā)生了多少次：頻數(shù)分析/數(shù)據(jù)分布 2.如何變化：趨勢分析 3.忠誠度留存分析洞察 4.漏斗分析 5.策略分析天秤法 二、?業(yè)務(wù)預(yù)警（診斷類分析） 找到異常 三、業(yè)務(wù)問題診斷，分析【為什么發(fā)生】的三大數(shù)據(jù)方法 1.細分分析&對比分析 2.小B和C在做什么的通用分析和異同，路徑分析 3.小B用戶為什么會購買，歸因分析 四、業(yè)務(wù)問題診斷，分析【為什么發(fā)生】用戶洞察 1.業(yè)務(wù)聲音來源 （1）識別不同層級的小b和C的通用方法和異同 （2）如何高效的和關(guān)鍵的小B或者C主進行聯(lián)系 （3）處理同類用戶或者小b的需求沖突 2.需求高效獲取 （1）訪談、工作坊、焦點小主或者問卷調(diào)查的技巧 (2)高效收集和提煉小b的需求 3.理解用戶需求 五、?用戶體驗地圖和體驗量化模型進行需求優(yōu)先級排序 |
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第七部分 基于用戶體驗選擇正確的策略 一、基于數(shù)據(jù)驅(qū)動增長的頂層思考框架（探索性分析）-基于小b和司機（重點結(jié)合業(yè)務(wù)洞察講運力策略、補貼上岸策略、活動策略和會員定價策略） 二、規(guī)?；马椖繉崙?zhàn) 1.策略一：如何評估渠道質(zhì)量，進行迭代優(yōu)化以及做好策略落得的四要素 2.策略二：基于數(shù)據(jù)分析進行活動拉新迭代（活動預(yù)算、城市運算、活動補貼以及活動策略效果預(yù)測等） 三、新用戶激活項目實戰(zhàn) 1.策略一：Aha時刻（基于數(shù)據(jù)找尋）+引導(dǎo)用戶的4個手段 2.策略二：基于數(shù)據(jù)漏斗優(yōu)化核心體驗減少流失 四、老用戶留存項目十大策略實戰(zhàn) 1 策略一：基于不同分層精細化運營策略提高用戶留存（充返、滿贈、單單省、任務(wù)、券套餐、會員） 2.2 策略二：皮爾遜相關(guān)系數(shù)方式找到影響留存的要素 2.3 策略三：提高用戶參與度 2.4 策略四：強化社交關(guān)系（社交關(guān)系的計算和應(yīng)用） 2.5 策略五：構(gòu)建沉默成本 2.6 策略六：激勵體系價值預(yù)測和策略選擇 2.7 策略七：橫向擴展哪些用戶群的的數(shù)據(jù)分析和縱向技術(shù)數(shù)據(jù)洞察進行用戶價值延伸 選擇 五、老用戶價值提升項目實戰(zhàn)的七大策略 策略一：精細化（如何基于數(shù)據(jù)判斷針對哪類用戶提升） 策略二：會員 （基于數(shù)據(jù)進行不同用戶會員權(quán)益選擇、會員等級設(shè)置、會員定價測算） 策略三：營銷活動補貼（用戶敏感度模型、補貼價值計算） 策略四：社群服務(wù) 策略五: 交叉推薦 策略六：新的交易模式設(shè)計 策略七：變現(xiàn)收入模式 策略八：定價模式 六、流失用戶召回項目實戰(zhàn) 6.1 用戶召回頂層設(shè)計 6.2 召回用戶四部曲 6.2.1 第一步，基于科學(xué)合理的進行召回用戶選擇（利用邏輯回歸預(yù)測用戶流失概率、流失后留存的概率） 6.2.2 第二步，利用數(shù)據(jù)分析找到流失原因分析（最核心） 6.2.3 第三步，A/B實驗（時間+內(nèi)容+驅(qū)道+承接方式） 6.2.4 效果監(jiān)測，策略迭代 |
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