課程簡介
專為產(chǎn)品、運營、市場營銷和數(shù)據(jù)分析師等人員設計的2天實戰(zhàn)課程。課程由螞蟻國際增長負責人楊一溪老師親授，涵蓋移動端與PC端設計差異、用戶體驗設計、量化體驗、A/B測試等核心內(nèi)容，并結(jié)合螞蟻國際等案例，從思維升級到產(chǎn)品設計、運營策略，全面提升學員的用戶體驗優(yōu)化和業(yè)務增長能力。
目標收益
1.思維升級：培育中銀金科的學員基于海外文化進行體驗優(yōu)化和體驗驅(qū)動業(yè)務增長的意識
2.產(chǎn)品設計：結(jié)合螞蟻國際等案例，從方法論到落地實踐
3.產(chǎn)品運營：結(jié)合螞蟻國際等案例，基于用戶洞察，選擇適合的體系化運營策略
培訓對象
產(chǎn)品、運營、市場營銷、數(shù)據(jù)分析師等人員
課程大綱
| 夯實基礎：思維共識-用戶思維和體驗驅(qū)動增長思維 |
1.移動端和PC端的三大差異 1.1 差異點1:屏幕空間-對信息層級的劃分更嚴苛 1.2 差異點2:交互方式-移動端需要注意操作便利性問題 1.3 差異點3:使用環(huán)境-復雜的環(huán)境使用移動端挑戰(zhàn)更大 2.從用戶側(cè)看體驗設計 2.1 B端、政府G端和C端用戶的不同，導致產(chǎn)品設計的不同 2.2 國內(nèi)用戶和境外來華人員需求的異同 3.B端、C端和PC端產(chǎn)品如何做好移動設計 3.1 B和C端c產(chǎn)品設計：核心產(chǎn)品設計 （1）導航頁（含市面上金融不同產(chǎn)品的首頁設計、應用場景和設計要點） （2）功能頁 （3）詳情頁 3.2 PC端基于用戶和客戶設計的10大原則 4.PC、APP和企業(yè)端設計的核心要點和避坑指南 4.1 成為你的用戶：尤其是B端產(chǎn)品的特定崗位如何快速了解 案例：螞蟻政府級項目：出行碼和亞運會等項目 4.2盲目將C端的設計套用在B端設計上 （4）喜歡使用摘要式的列表 （5）在分析路徑的時候忽視職能角色 （6）用體驗更好的交互替代用戶更習慣的操作 案例：阿里B端釘釘改版犯的錯誤 （7）頁面商犧牲緊湊感而達到結(jié)構(gòu)清晰的目的 （8）忽視用戶所受的諸多限制 （9）忘記教育成本 案例：螞蟻一開始推POS，后來走掃碼付背后的教訓（連鎖企業(yè)可以付出pos的成本，但螞蟻主要面對的是中小商家，不愿意付出改成本） 案例：基于不同產(chǎn)品不同場景選取哪類設計方案 5.體驗量化：如何將感性的體驗變?yōu)榭陀^可量化的指標 案例：螞蟻貸款流程體驗量化 6.A/B實驗驅(qū)動設計增長 案例：騰訊海外金融試算頁轉(zhuǎn)化率提升24.2%，分期筆數(shù)同期提升5.92% 7.金融產(chǎn)品如何為科技向善加分 案例：騰訊海外金融 |
| APP體驗設計實戰(zhàn)：四位一體的體驗管理體系框架 |
1. 看方向： 市場/用戶洞察 收獲：通過用戶研究，洞察用戶需求，發(fā)現(xiàn)市場機會 1.1體驗研究 案例：螞蟻基于用戶體驗分析，推出快捷支付 1.2品牌研究 案例：富國銀行 1.3 用戶研究 案例：螞蟻基于海外用戶的支付習慣是“碰”一下而不是“掃一掃”，2024年重點推碰一下（背景、設計的難點和卡點、測試如何保障體驗） 1.4 競品研究 案例：螞蟻國際基于日本網(wǎng)站發(fā)展、日本發(fā)展歷史、日本社會影響和多元設計風格設計出本地化的官網(wǎng)設計，轉(zhuǎn)化率提升39.79% 2、體驗驅(qū)動業(yè)務增長 收獲：明確“體驗關”戰(zhàn)略，看清體驗問題，提升用戶體驗 2.1強牽引：體驗目標管理 （1）體驗戰(zhàn)略規(guī)劃 （2）體驗目標設定框架（正向價值引導+負向風險控制） 案例：招行 （3）體驗監(jiān)控及預警 2.2守底線：體驗風險管理 3、體驗文化傳播 收獲：通過體驗文化建設，強化體驗意識，塑造“用戶導向”心智 3.1 廣滲透：塑造用戶導向心智 （1）體驗文化運營 （2）核心場景推動改善 （3）組織發(fā)展建設 案例：工行體驗文化建設 4、沉淀體驗經(jīng)驗，引領業(yè)績增長（從體驗支撐、到體驗共建、到體驗驅(qū)動到體驗引領） |
| 如何做APP運營 |
一、用戶和客戶分層 1. 客戶資產(chǎn)盤點與分析 1.1 將國有銀行上千個標簽整理60+有效的賦能業(yè)務標簽 1.2 標簽應用 （1）用戶價值模型構(gòu)建：收入能力模型建模流程 案例：銀聯(lián)信用卡模型 （2）客戶產(chǎn)品屬性：分析客戶價值與產(chǎn)品偏好 案例：產(chǎn)品交叉營銷 （3）客戶價值屬性 案例：長尾客戶如何挖掘高潛力客戶，賦能業(yè)務以及價值評估 （4）了解客戶偏好 案例：不同客戶喜歡什么類型的活動、活動的金額區(qū)間、幫助業(yè)務降本增效 2.線下代理Agent分層，基于不同客戶選擇不同的Agent代理 3.如何洞察出對業(yè)務當前價值大的客戶 案例：招行基于四級指標評估體系找出價值最大的用戶 二、APP運營策略 2.1 APP運營頂層設計 案例：螞蟻國際APP運營頂層設計說明 2.2螞蟻國際新用戶拉新和新用戶承接 策略1:優(yōu)化新用戶體驗 案例：螞蟻國際 策略2: Aha時刻+4個手段 案例：螞蟻國際利益話費場景、積分引導用戶下載APP并利用專區(qū)以及新手任務進行流程 2.3 老用戶 （1）交叉運營策略 案例：交叉營銷三階段運營策略（場景選擇以及模型以及交叉模式調(diào)整） （2）活動運營等營銷活動策略 案例：螞蟻國際基于數(shù)據(jù)洞察適合用戶的權益和產(chǎn)品，降低活動成本的同時提高效果 （3）場景運營 案例：螞蟻國際全場景體系化觸達以及做時的難點和卡點 （4）渠道運營 案例：組合渠道提效 案例：優(yōu)化AI外呼篩選高價值意愿用戶，技術賦能用戶萃取話術、用戶轉(zhuǎn)化建模 2.4 流失召回用戶/沉默戶實戰(zhàn) （1）用戶召回頂層設計 （2）召回用戶四部曲 第一步，基于科學合理的進行召回用戶選擇（利用邏輯回歸預測用戶流失概率、流失后留存的概率，召回和流失預警用戶模型建立 第二步，利用數(shù)據(jù)分析找到流失原因分析（最核心） 第三步，A/B實驗（時間+內(nèi)容+驅(qū)道+承接方式） 第四步 效果監(jiān)測，策略迭代 案例：手機銀行貸款用戶召回實戰(zhàn)（洞察用戶流失和沉睡原因并選擇相應策略：成本測算、助力業(yè)務識別和分析出原因、召回策略選擇和認知沉淀） |
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夯實基礎：思維共識-用戶思維和體驗驅(qū)動增長思維 1.移動端和PC端的三大差異 1.1 差異點1:屏幕空間-對信息層級的劃分更嚴苛 1.2 差異點2:交互方式-移動端需要注意操作便利性問題 1.3 差異點3:使用環(huán)境-復雜的環(huán)境使用移動端挑戰(zhàn)更大 2.從用戶側(cè)看體驗設計 2.1 B端、政府G端和C端用戶的不同，導致產(chǎn)品設計的不同 2.2 國內(nèi)用戶和境外來華人員需求的異同 3.B端、C端和PC端產(chǎn)品如何做好移動設計 3.1 B和C端c產(chǎn)品設計：核心產(chǎn)品設計 （1）導航頁（含市面上金融不同產(chǎn)品的首頁設計、應用場景和設計要點） （2）功能頁 （3）詳情頁 3.2 PC端基于用戶和客戶設計的10大原則 4.PC、APP和企業(yè)端設計的核心要點和避坑指南 4.1 成為你的用戶：尤其是B端產(chǎn)品的特定崗位如何快速了解 案例：螞蟻政府級項目：出行碼和亞運會等項目 4.2盲目將C端的設計套用在B端設計上 （4）喜歡使用摘要式的列表 （5）在分析路徑的時候忽視職能角色 （6）用體驗更好的交互替代用戶更習慣的操作 案例：阿里B端釘釘改版犯的錯誤 （7）頁面商犧牲緊湊感而達到結(jié)構(gòu)清晰的目的 （8）忽視用戶所受的諸多限制 （9）忘記教育成本 案例：螞蟻一開始推POS，后來走掃碼付背后的教訓（連鎖企業(yè)可以付出pos的成本，但螞蟻主要面對的是中小商家，不愿意付出改成本） 案例：基于不同產(chǎn)品不同場景選取哪類設計方案 5.體驗量化：如何將感性的體驗變?yōu)榭陀^可量化的指標 案例：螞蟻貸款流程體驗量化 6.A/B實驗驅(qū)動設計增長 案例：騰訊海外金融試算頁轉(zhuǎn)化率提升24.2%，分期筆數(shù)同期提升5.92% 7.金融產(chǎn)品如何為科技向善加分 案例：騰訊海外金融 |
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APP體驗設計實戰(zhàn)：四位一體的體驗管理體系框架 1. 看方向： 市場/用戶洞察 收獲：通過用戶研究，洞察用戶需求，發(fā)現(xiàn)市場機會 1.1體驗研究 案例：螞蟻基于用戶體驗分析，推出快捷支付 1.2品牌研究 案例：富國銀行 1.3 用戶研究 案例：螞蟻基于海外用戶的支付習慣是“碰”一下而不是“掃一掃”，2024年重點推碰一下（背景、設計的難點和卡點、測試如何保障體驗） 1.4 競品研究 案例：螞蟻國際基于日本網(wǎng)站發(fā)展、日本發(fā)展歷史、日本社會影響和多元設計風格設計出本地化的官網(wǎng)設計，轉(zhuǎn)化率提升39.79% 2、體驗驅(qū)動業(yè)務增長 收獲：明確“體驗關”戰(zhàn)略，看清體驗問題，提升用戶體驗 2.1強牽引：體驗目標管理 （1）體驗戰(zhàn)略規(guī)劃 （2）體驗目標設定框架（正向價值引導+負向風險控制） 案例：招行 （3）體驗監(jiān)控及預警 2.2守底線：體驗風險管理 3、體驗文化傳播 收獲：通過體驗文化建設，強化體驗意識，塑造“用戶導向”心智 3.1 廣滲透：塑造用戶導向心智 （1）體驗文化運營 （2）核心場景推動改善 （3）組織發(fā)展建設 案例：工行體驗文化建設 4、沉淀體驗經(jīng)驗，引領業(yè)績增長（從體驗支撐、到體驗共建、到體驗驅(qū)動到體驗引領） |
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如何做APP運營 一、用戶和客戶分層 1. 客戶資產(chǎn)盤點與分析 1.1 將國有銀行上千個標簽整理60+有效的賦能業(yè)務標簽 1.2 標簽應用 （1）用戶價值模型構(gòu)建：收入能力模型建模流程 案例：銀聯(lián)信用卡模型 （2）客戶產(chǎn)品屬性：分析客戶價值與產(chǎn)品偏好 案例：產(chǎn)品交叉營銷 （3）客戶價值屬性 案例：長尾客戶如何挖掘高潛力客戶，賦能業(yè)務以及價值評估 （4）了解客戶偏好 案例：不同客戶喜歡什么類型的活動、活動的金額區(qū)間、幫助業(yè)務降本增效 2.線下代理Agent分層，基于不同客戶選擇不同的Agent代理 3.如何洞察出對業(yè)務當前價值大的客戶 案例：招行基于四級指標評估體系找出價值最大的用戶 二、APP運營策略 2.1 APP運營頂層設計 案例：螞蟻國際APP運營頂層設計說明 2.2螞蟻國際新用戶拉新和新用戶承接 策略1:優(yōu)化新用戶體驗 案例：螞蟻國際 策略2: Aha時刻+4個手段 案例：螞蟻國際利益話費場景、積分引導用戶下載APP并利用專區(qū)以及新手任務進行流程 2.3 老用戶 （1）交叉運營策略 案例：交叉營銷三階段運營策略（場景選擇以及模型以及交叉模式調(diào)整） （2）活動運營等營銷活動策略 案例：螞蟻國際基于數(shù)據(jù)洞察適合用戶的權益和產(chǎn)品，降低活動成本的同時提高效果 （3）場景運營 案例：螞蟻國際全場景體系化觸達以及做時的難點和卡點 （4）渠道運營 案例：組合渠道提效 案例：優(yōu)化AI外呼篩選高價值意愿用戶，技術賦能用戶萃取話術、用戶轉(zhuǎn)化建模 2.4 流失召回用戶/沉默戶實戰(zhàn) （1）用戶召回頂層設計 （2）召回用戶四部曲 第一步，基于科學合理的進行召回用戶選擇（利用邏輯回歸預測用戶流失概率、流失后留存的概率，召回和流失預警用戶模型建立 第二步，利用數(shù)據(jù)分析找到流失原因分析（最核心） 第三步，A/B實驗（時間+內(nèi)容+驅(qū)道+承接方式） 第四步 效果監(jiān)測，策略迭代 案例：手機銀行貸款用戶召回實戰(zhàn)（洞察用戶流失和沉睡原因并選擇相應策略：成本測算、助力業(yè)務識別和分析出原因、召回策略選擇和認知沉淀） |
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