課程簡(jiǎn)介
質(zhì)量管理的方法論都是公開(kāi)的，但持續(xù)的變革演進(jìn)和流程固化執(zhí)行的矛盾會(huì) 影響方法的實(shí)施，成功只是偶然。華為從最初的本地化、國(guó)際化、全球化、多元化的業(yè)務(wù)變革，與之相配套的是從小質(zhì)量到大質(zhì)量體系和質(zhì)量運(yùn)營(yíng)能力的演進(jìn)，支撐標(biāo)桿公司從 10 億 發(fā)展到千億規(guī)模，成功成為必然！本課程列舉了大量質(zhì)量運(yùn)營(yíng)實(shí)踐方法，在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、 研發(fā)質(zhì)效必須持續(xù)提升的背景下，可以指導(dǎo)質(zhì)量從業(yè)人員順應(yīng)變化，構(gòu)建適合本企業(yè)的質(zhì)量體系。
目標(biāo)收益
指導(dǎo)質(zhì)量從業(yè)人員順應(yīng)變化，構(gòu)建適合本企業(yè)的質(zhì)量體系。
培訓(xùn)對(duì)象
CEO、市場(chǎng)營(yíng)銷、交付服務(wù)、質(zhì)量運(yùn)營(yíng) (QA)、質(zhì)量管理、 研發(fā)項(xiàng)目管理、測(cè)試項(xiàng)目管理等相關(guān)人員
課程大綱
| 質(zhì)量管理基礎(chǔ) |
1.質(zhì)量管理變革三階段：從事后質(zhì)檢-統(tǒng)計(jì)管理-全面質(zhì)量 2.業(yè)界質(zhì)量管理大師理論及對(duì)質(zhì)量文化的影響 |
| 管理體系和質(zhì)量文化 |
1.兩大管理體系： 質(zhì)量管理體系和人力資源管理體系 2.客戶滿意度管理是質(zhì)量管理體系的重要部分 3.不斷自我糾偏的質(zhì)量文化建設(shè)：質(zhì)量反思- 自我批判 |
| 質(zhì)量體系和質(zhì)量運(yùn)營(yíng)能力的變革 |
1.質(zhì)量管理體系二維視角和能力的演進(jìn)歷程 2.大質(zhì)量管理是戰(zhàn)略到執(zhí)行落地的閉環(huán)管理 3.標(biāo)桿公司大質(zhì)量體系演進(jìn)支撐業(yè)務(wù)變革的大發(fā)展 |
| 質(zhì)量管理體系構(gòu)建發(fā)展的五個(gè)階段 |
第一階段、 IPD+CMMI 流程化信息化，質(zhì)量構(gòu)建在流程中 ? 質(zhì)量體系架構(gòu)： 研發(fā)、供應(yīng)鏈、交付/客戶服務(wù)質(zhì)量體系 ? 質(zhì)量活動(dòng)融入： 標(biāo)準(zhǔn)、模板、指導(dǎo)書、表格和 checklist 幫助質(zhì)量活動(dòng)融入業(yè)務(wù) 第二階段、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化，流程賦能， 超業(yè)界的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 高于業(yè)界的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)倒逼研發(fā)和生產(chǎn) ? 流程中嵌入嚴(yán)格的質(zhì)量紅黃線 ? 標(biāo)桿公司參與標(biāo)準(zhǔn)組織引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn) 第三階段、全員參與全流程質(zhì)量管理， 持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量文化 ? 全面質(zhì)量管理和回溯改進(jìn) ? 業(yè)界成熟經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)桿實(shí)踐相結(jié)合不斷優(yōu)化流程 第四階段、關(guān)注客戶商業(yè)成功，以客戶最優(yōu)體驗(yàn)為目的零缺陷閉環(huán)質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量管理體現(xiàn)商業(yè)的本質(zhì)，幫助客戶商業(yè)成功(“得到”案例) ? Kano 幫助找出提高用戶滿意度的切入點(diǎn) (關(guān)鍵需求或短板) ? 從戰(zhàn)規(guī)需求挖掘到售后服務(wù)全流程關(guān)注客滿體驗(yàn)，零缺陷交付 第五階段、全價(jià)值鏈管理，數(shù)字化驅(qū)動(dòng)大質(zhì)量運(yùn)營(yíng)體系 ? 以客戶商業(yè)成功為中心 ? 全球不同國(guó)家的能力優(yōu)勢(shì) ? 從偶然到必然： 持續(xù)適應(yīng)變化的大質(zhì)量體系以規(guī)則、制度的確定性應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的不確定性 ? 矩陣式運(yùn)營(yíng)組織: 經(jīng)營(yíng)中心+能力中心+支撐部門 ? 全價(jià)值鏈管理: 供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系，產(chǎn)線自動(dòng)化缺陷攔截， 多層防護(hù)網(wǎng)直達(dá)供應(yīng)商 |
| 大質(zhì)量運(yùn)營(yíng)實(shí)踐 |
1.質(zhì)量管理體系架構(gòu):客戶需求和問(wèn)題端到端管理的分層協(xié)同流程 2.質(zhì)量運(yùn)營(yíng)部職責(zé)和矩陣式組織結(jié)構(gòu) ? 質(zhì)量運(yùn)營(yíng)就是瞄準(zhǔn)業(yè)務(wù)目標(biāo)周而復(fù)始地執(zhí)行流程 ? 組織設(shè)計(jì)與流程匹配，流程確定角色，組織承載角色 ? 質(zhì)量運(yùn)營(yíng)組織是驅(qū)動(dòng)者和體系的守護(hù)者 3.質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理在項(xiàng)目上的落地， 質(zhì)量三部曲和 PDCA 循環(huán) 4.標(biāo)桿公司依賴大質(zhì)量體系進(jìn)行質(zhì)量成本挖潛 |
| 預(yù)防型質(zhì)量和客戶滿意度管理 |
4.主觀質(zhì)量就是滿足客戶規(guī)定和隱含需求的程度被客戶所感知 5.質(zhì)量屬性就是能影響質(zhì)量、提高客戶滿意度的關(guān)鍵因素 6.實(shí)現(xiàn)客戶期望關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力和隱含需求，形成客戶滿意度正偏差 7.客戶滿意度管理之期望和感知剖面分析 8.客戶滿意度感知的 4 大場(chǎng)景(真實(shí)的不滿意\真陽(yáng)、僅短期滿意\假陰、達(dá)標(biāo)但客戶不滿意\ 假陽(yáng)、客戶真滿意\真陰) 9.客戶期望的變化因素和主動(dòng)管理 (過(guò)度降低和過(guò)度拉高期望都會(huì)影響客滿) 10.客戶滿意度調(diào)查/客戶感知的偏差后果及管理策略 11.期望感知和績(jī)效三橫聯(lián)動(dòng)，感知和績(jī)效的有效聯(lián)結(jié) 12.客戶滿意度期望和感知問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)原則和內(nèi)容 13.客戶滿意度的預(yù)防型管理和持續(xù)改進(jìn) 14.預(yù)防型客戶滿意管理核心要求和需融入的流程 15.預(yù)防型質(zhì)量管理和客滿管理流程打點(diǎn)關(guān)鍵措施/形成過(guò)程資產(chǎn) 16.預(yù)防型客戶滿意度管理體系 17.Kano 模型提取影響質(zhì)量和客戶滿意的關(guān)鍵需求或服務(wù) 18.客滿/質(zhì)量改進(jìn)：根據(jù)客滿和 ITR 反饋進(jìn)行事后改進(jìn) 19.客滿/質(zhì)量預(yù)防：打點(diǎn)關(guān)鍵流程影響因子(x)持續(xù)改進(jìn)預(yù)防負(fù)偏差 20.質(zhì)量預(yù)防紅線： 流程中預(yù)設(shè)產(chǎn)品/合同/服務(wù)質(zhì)量的紅線要求 21.客滿感知管理： 建立客滿和質(zhì)量度量數(shù)字化看板， 負(fù)偏預(yù)警 22.預(yù)防型大質(zhì)量體系和客戶滿意度管理變革措施 |
| 數(shù)字化質(zhì)量運(yùn)營(yíng)質(zhì)效提升實(shí)踐 |
1.軟件質(zhì)量度量的過(guò)程和方法 2.度量的多維度和全流程， 識(shí)別呈現(xiàn)三橫關(guān)聯(lián)關(guān)系 3.6sigma——DMAIC 持續(xù)改進(jìn)模型和定義階段 4.數(shù)據(jù)可視化——數(shù)字化質(zhì)量運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ) 5.軟件產(chǎn)品研發(fā)效能度量數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)建設(shè) 5 大要素 6.端到端數(shù)字化度量體系落地實(shí)施流程 7.端到端研發(fā)過(guò)程度量指標(biāo)的選擇 8.軟件產(chǎn)品研發(fā)效能度量體系 9.軟件產(chǎn)品研發(fā)效能度量指標(biāo)全景圖 10.軟件產(chǎn)品研發(fā)效能度量系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì) 11.研發(fā)度量全景視圖規(guī)劃——研發(fā)看板 (績(jī)效呈現(xiàn)設(shè)計(jì)) 12.度量指標(biāo)選取需避免的問(wèn)題和對(duì)策 13.軟件研發(fā)項(xiàng)目管理質(zhì)效度量關(guān)鍵指標(biāo) 14.軟件開(kāi)發(fā)者度量關(guān)鍵維度 15.組織級(jí)代碼質(zhì)量度量和改進(jìn) |
| 軟件研發(fā)過(guò)程客滿質(zhì)量屬性提升實(shí)踐 |
1.大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)用戶畫像和 DFx 關(guān)鍵客滿期望及關(guān)聯(lián)因子提取 2.客戶可感知的軟件產(chǎn)品可靠性度量指標(biāo) 3.軟件研發(fā)流程中可靠性質(zhì)量屬性關(guān)聯(lián)活動(dòng)的打點(diǎn)控制 4.軟件可靠性架構(gòu)設(shè)計(jì)關(guān)鍵因子控制和可視化的績(jī)效監(jiān)控 5.軟件研發(fā)過(guò)程中質(zhì)量體系構(gòu)建和看護(hù)的關(guān)鍵角色——測(cè)試和 QA |
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質(zhì)量管理基礎(chǔ) 1.質(zhì)量管理變革三階段：從事后質(zhì)檢-統(tǒng)計(jì)管理-全面質(zhì)量 2.業(yè)界質(zhì)量管理大師理論及對(duì)質(zhì)量文化的影響 |
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管理體系和質(zhì)量文化 1.兩大管理體系： 質(zhì)量管理體系和人力資源管理體系 2.客戶滿意度管理是質(zhì)量管理體系的重要部分 3.不斷自我糾偏的質(zhì)量文化建設(shè)：質(zhì)量反思- 自我批判 |
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質(zhì)量體系和質(zhì)量運(yùn)營(yíng)能力的變革 1.質(zhì)量管理體系二維視角和能力的演進(jìn)歷程 2.大質(zhì)量管理是戰(zhàn)略到執(zhí)行落地的閉環(huán)管理 3.標(biāo)桿公司大質(zhì)量體系演進(jìn)支撐業(yè)務(wù)變革的大發(fā)展 |
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質(zhì)量管理體系構(gòu)建發(fā)展的五個(gè)階段 第一階段、 IPD+CMMI 流程化信息化，質(zhì)量構(gòu)建在流程中 ? 質(zhì)量體系架構(gòu)： 研發(fā)、供應(yīng)鏈、交付/客戶服務(wù)質(zhì)量體系 ? 質(zhì)量活動(dòng)融入： 標(biāo)準(zhǔn)、模板、指導(dǎo)書、表格和 checklist 幫助質(zhì)量活動(dòng)融入業(yè)務(wù) 第二階段、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化，流程賦能， 超業(yè)界的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 高于業(yè)界的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)倒逼研發(fā)和生產(chǎn) ? 流程中嵌入嚴(yán)格的質(zhì)量紅黃線 ? 標(biāo)桿公司參與標(biāo)準(zhǔn)組織引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn) 第三階段、全員參與全流程質(zhì)量管理， 持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量文化 ? 全面質(zhì)量管理和回溯改進(jìn) ? 業(yè)界成熟經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)桿實(shí)踐相結(jié)合不斷優(yōu)化流程 第四階段、關(guān)注客戶商業(yè)成功，以客戶最優(yōu)體驗(yàn)為目的零缺陷閉環(huán)質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量管理體現(xiàn)商業(yè)的本質(zhì)，幫助客戶商業(yè)成功(“得到”案例) ? Kano 幫助找出提高用戶滿意度的切入點(diǎn) (關(guān)鍵需求或短板) ? 從戰(zhàn)規(guī)需求挖掘到售后服務(wù)全流程關(guān)注客滿體驗(yàn)，零缺陷交付 第五階段、全價(jià)值鏈管理，數(shù)字化驅(qū)動(dòng)大質(zhì)量運(yùn)營(yíng)體系 ? 以客戶商業(yè)成功為中心 ? 全球不同國(guó)家的能力優(yōu)勢(shì) ? 從偶然到必然： 持續(xù)適應(yīng)變化的大質(zhì)量體系以規(guī)則、制度的確定性應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的不確定性 ? 矩陣式運(yùn)營(yíng)組織: 經(jīng)營(yíng)中心+能力中心+支撐部門 ? 全價(jià)值鏈管理: 供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系，產(chǎn)線自動(dòng)化缺陷攔截， 多層防護(hù)網(wǎng)直達(dá)供應(yīng)商 |
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大質(zhì)量運(yùn)營(yíng)實(shí)踐 1.質(zhì)量管理體系架構(gòu):客戶需求和問(wèn)題端到端管理的分層協(xié)同流程 2.質(zhì)量運(yùn)營(yíng)部職責(zé)和矩陣式組織結(jié)構(gòu) ? 質(zhì)量運(yùn)營(yíng)就是瞄準(zhǔn)業(yè)務(wù)目標(biāo)周而復(fù)始地執(zhí)行流程 ? 組織設(shè)計(jì)與流程匹配，流程確定角色，組織承載角色 ? 質(zhì)量運(yùn)營(yíng)組織是驅(qū)動(dòng)者和體系的守護(hù)者 3.質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理在項(xiàng)目上的落地， 質(zhì)量三部曲和 PDCA 循環(huán) 4.標(biāo)桿公司依賴大質(zhì)量體系進(jìn)行質(zhì)量成本挖潛 |
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預(yù)防型質(zhì)量和客戶滿意度管理 4.主觀質(zhì)量就是滿足客戶規(guī)定和隱含需求的程度被客戶所感知 5.質(zhì)量屬性就是能影響質(zhì)量、提高客戶滿意度的關(guān)鍵因素 6.實(shí)現(xiàn)客戶期望關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力和隱含需求，形成客戶滿意度正偏差 7.客戶滿意度管理之期望和感知剖面分析 8.客戶滿意度感知的 4 大場(chǎng)景(真實(shí)的不滿意\真陽(yáng)、僅短期滿意\假陰、達(dá)標(biāo)但客戶不滿意\ 假陽(yáng)、客戶真滿意\真陰) 9.客戶期望的變化因素和主動(dòng)管理 (過(guò)度降低和過(guò)度拉高期望都會(huì)影響客滿) 10.客戶滿意度調(diào)查/客戶感知的偏差后果及管理策略 11.期望感知和績(jī)效三橫聯(lián)動(dòng)，感知和績(jī)效的有效聯(lián)結(jié) 12.客戶滿意度期望和感知問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)原則和內(nèi)容 13.客戶滿意度的預(yù)防型管理和持續(xù)改進(jìn) 14.預(yù)防型客戶滿意管理核心要求和需融入的流程 15.預(yù)防型質(zhì)量管理和客滿管理流程打點(diǎn)關(guān)鍵措施/形成過(guò)程資產(chǎn) 16.預(yù)防型客戶滿意度管理體系 17.Kano 模型提取影響質(zhì)量和客戶滿意的關(guān)鍵需求或服務(wù) 18.客滿/質(zhì)量改進(jìn)：根據(jù)客滿和 ITR 反饋進(jìn)行事后改進(jìn) 19.客滿/質(zhì)量預(yù)防：打點(diǎn)關(guān)鍵流程影響因子(x)持續(xù)改進(jìn)預(yù)防負(fù)偏差 20.質(zhì)量預(yù)防紅線： 流程中預(yù)設(shè)產(chǎn)品/合同/服務(wù)質(zhì)量的紅線要求 21.客滿感知管理： 建立客滿和質(zhì)量度量數(shù)字化看板， 負(fù)偏預(yù)警 22.預(yù)防型大質(zhì)量體系和客戶滿意度管理變革措施 |
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數(shù)字化質(zhì)量運(yùn)營(yíng)質(zhì)效提升實(shí)踐 1.軟件質(zhì)量度量的過(guò)程和方法 2.度量的多維度和全流程， 識(shí)別呈現(xiàn)三橫關(guān)聯(lián)關(guān)系 3.6sigma——DMAIC 持續(xù)改進(jìn)模型和定義階段 4.數(shù)據(jù)可視化——數(shù)字化質(zhì)量運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ) 5.軟件產(chǎn)品研發(fā)效能度量數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)建設(shè) 5 大要素 6.端到端數(shù)字化度量體系落地實(shí)施流程 7.端到端研發(fā)過(guò)程度量指標(biāo)的選擇 8.軟件產(chǎn)品研發(fā)效能度量體系 9.軟件產(chǎn)品研發(fā)效能度量指標(biāo)全景圖 10.軟件產(chǎn)品研發(fā)效能度量系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì) 11.研發(fā)度量全景視圖規(guī)劃——研發(fā)看板 (績(jī)效呈現(xiàn)設(shè)計(jì)) 12.度量指標(biāo)選取需避免的問(wèn)題和對(duì)策 13.軟件研發(fā)項(xiàng)目管理質(zhì)效度量關(guān)鍵指標(biāo) 14.軟件開(kāi)發(fā)者度量關(guān)鍵維度 15.組織級(jí)代碼質(zhì)量度量和改進(jìn) |
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軟件研發(fā)過(guò)程客滿質(zhì)量屬性提升實(shí)踐 1.大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)用戶畫像和 DFx 關(guān)鍵客滿期望及關(guān)聯(lián)因子提取 2.客戶可感知的軟件產(chǎn)品可靠性度量指標(biāo) 3.軟件研發(fā)流程中可靠性質(zhì)量屬性關(guān)聯(lián)活動(dòng)的打點(diǎn)控制 4.軟件可靠性架構(gòu)設(shè)計(jì)關(guān)鍵因子控制和可視化的績(jī)效監(jiān)控 5.軟件研發(fā)過(guò)程中質(zhì)量體系構(gòu)建和看護(hù)的關(guān)鍵角色——測(cè)試和 QA |
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